Wellssage

AGB - Allgemeine Geschäftsbedingungen

Mit der Vereinbarung eines Termins bzw. dem Einkauf in unserem Shop akzeptieren Sie unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Allgemeine Geschäftsbedingungen der Wellssage (Inh. Wadim Romanenko)

Unser Unternehmen gliedert sich in die Firmengruppen

• Physio am park by W. Romanenko, Praxis für ganzheitliche Physiotherapie,
• Wellssage dayspa, Wellness – Beauty – Balance,
• Wellssage, Online Shop

Nachfolgende Allgemeine Geschäftsbedingungen gelten für sämtliche Bereiche der Wellssage (Inh. W. Romanenko).

• Behandlungen:

Die Leistungen der Wellssage (Inh. W. Romanenko) erfolgen gemäß Auftrag und Absprache mit dem Kunden.
Bei den Dienstleistungen durch Wellssage (Inh. W. Romanenko) werden die im Rahmen des vorgelegten Fragenkatalogs festgestellten individuellen Bedürfnisse des Patienten beachtet.  Es ist daher wichtig, dass der Kunde diese Fragen ordnungsgemäß beantwortet und im Einzelnen auch mit dem verantwortlichen Behandler bespricht. Bei Massagen, die der Körper nicht gewöhnt ist, kann es zu leichtem Muskelkater oder ähnlichem kommen. Diese Symptome werden aber rasch abklingen.

• Vertragsabschluss / Terminvereinbarung:

Sobald Sie in unserer Praxis einen Termin online, telefonisch oder vor mündlich Ort buchen, kommt ein Behandlungsvertrag in Form eines Dienstvertrages gem. § 611 ff BGB zwischen uns als Praxis und Ihnen zustande. Dies geschieht unabhängig davon, ob es sich um eine Kassen-, Privat- oder Selbstzahlerleistung handelt. Die Einhaltung einer besonderen Abschlussform (z. B. Schriftform) ist für das Zustandekommen des Vertrages nicht erforderlich. Aufgrund des wirksam geschlossenen Vertrages sind wir dazu verpflichtet, die für die Behandlung erforderlichen Räumlichkeiten, Behandlungsmaterialien und Therapeuten zur Verfügung zu stellen. des Weiteren reservieren wir Ihnen ausreichend Behandlungszeit und verpflichten uns mit der Terminvereinbarung, den von Ihnen gebuchten Termin, nur für Sie freizuhalten. Im Gegenzug erhalten wir den vereinbarten Vergütungsanspruch für die Behandlung.
Der Vertrag kommt durch die Annahme des vereinbarten Termins durch Wellssage (Inh. W. Romanenko), per Telefon, E-Mail, mündlich vor Ort oder auch schriftlich zu Stande. Dieser Termin ist für beide Parteien verbindlich.
Bei Behandlung Minderjähriger oder sonst beschränkt geschäftsfähiger Personen, wird die Zustimmung und Kosten- und Honorarübernahme durch den gesetzlichen Vertreter vermutet.
Terminvereinbarungen sind bindend.

• Leistungserbringung:

Wellssage (Inh. W. Romanenko) verpflichtet sich, die gebuchte Leistung durch qualifiziertes und geschultes Personal zu erbringen. Bei Urlaub / Erkrankung /
Verhinderung des bisherigen Dienstleisters, kann diese durch einen entsprechend geschulten Vertreter erfolgen.
Die jeweiligen Preise für die Dienstleistungen sind konkret zu vereinbaren. Eine Preisliste hängt im Übrigen aus.
Die Preise verstehen sich einschließlich Mehrwertsteuer.
Die Rechnungen sind 10 Tage nach Rechnungsdatum zur Zahlung fällig und auf das in der Rechnung angegebene Konto zu überweisen.

• Aufrechnung von Forderungen:

Es kann nur mit unstreitigen rechtskräftigen Forderungen aufgerechnet werden.

• Haftung:

Die Wellssage (Inh. W. Romanenko) haftet nur für Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit bei vorsätzlichen oder grob fahrlässigen Pflichtverletzungen. Weitergehende Haftungsansprüche sind ausgeschlossen.

• Rücktritt vom Vertrag, verspätet abgesagte Termine, versäumte Termine:

Die Wellssage (Inh. W. Romanenko) ist berechtigt Dienstleitungen nicht zu erbringen, wenn

• der verantwortliche Mitarbeiter erkrankt ist,
• höhere Gewalt die Dienstleistung unmöglich macht oder
• notwendige Geräte oder Räume nicht zur Verfügung stehen.

Für diese Fälle wird ein den beiden Parteien genehmer Ersatztermin vereinbart.
Kann ein vereinbarter Termin durch den Kunden (egal aus welchem Grund) nicht eingehalten werden, ist dies mindestens 24 Stunden vorher Wellssage (Inh. W. Romanenko) mitzuteilen, damit wir den Termin neu vergeben können.
Absagen sind bis 24 Stunden vor Terminbeginn für Sie kostenfrei (Arbeitstage der Praxis sind Mo-Sa, außer Feiertage).
Erscheint der Kunde unentschuldigt nicht oder sagt der Kunde weniger als 24 Stunden vor dem Termin ab, so wird unabhängig vom Absagegrund der vereinbarte Preis / die vereinbarten Kosten in Rechnung gestellt. Der Betrag ist höher oder niedriger anzusetzen bzw. entfällt, wenn die Wellssage (Inh. W. Romanenko) einen höheren Schaden nachweist oder der Kunde nachweist, dass ein wesentlich geringerer oder überhaupt kein Schaden eingetreten ist.
Bei Kassenleistungen werden entsprechend 1 Euro pro Behandlungsminute in Rechnung gestellt.
Hiervon wird abgesehen, wenn durch anderweitige Belegung des Termins Einnahmen in gleicher Höhe erzielt werden. Bei geringeren Einnahmen werden diese angerechnet. Die 24-Stunden-Frist ist notwendig, da es sich bei uns um eine reine Bestellpraxis handelt und unsere Termine nur für den jeweiligen Patienten reserviert sind (Exklusivtermin). Außerdem hat üblicherweise Wellssage (Inh. W. Romanenko) eine Woche Vorplanung oder sogar noch länger hat und kann daher auf kurzfristige Änderungen nicht mehr rechtzeitig reagieren.

• Schriftform / Formblatt:

Der Kunde erhält bei Behandlungsbeginn ein Formblatt, das ausgefüllt zurückzugeben ist. Die gestellten Fragen sind sämtlich zu beantworten, um Fehlbehandlungen zu vermeiden. Außerdem sind Änderungen im Gesundheitszustand durch den Kunden/Patienten unaufgefordert mitzuteilen. Es gibt keine mündlichen Nebenabsprachen. Informationen und Vereinbarungen erfolgen sämtlich schriftlich.

• Gerichtsstand:

Die Leistungen sind am Ort der Wellssage (Inh. W. Romanenko) zu erbringen. Zuständig ist daher das Amts-/ Landgericht Regensburg.

Ein paar offene Worte zum Thema versäumte Termine

Sie kennen das sicher auch, irgendwie hat man einen Termin total vergessen oder aber es kommt etwas dazwischen und man kann nur noch am selben morgen absagen. Und dann kommt eine Rechnung für den versäumten Termin – das ist ärgerlich und den Ärger verstehen wir auch.
Ich selbst musst letztes Jahr zweimal zahlen. Einmal 80% für eine Fortbildung, die ich 4 Tage vorher absagen musste, da eine Kollegin längerfristig erkrankt war und ich einfach nicht weg konnte. Und einmal für den seit 4 Jahren lang ersehnten Urlaub. 5 Tage Ägypten. Doch wenn man am Vorabend des Fluges krank wird, dann war es leider nichts.

Früher hätte ich mich vermutlich über die Stornorechnung geärgert. Heute überhaupt nicht mehr. WARUM?? fragen Sie sich jetzt sicher – ganz einfach, weil ich inzwischen auch die andere Seite kenne. Ich weiß wie Unternehmen funktionieren, wie Preise kalkuliert werden, welche Kosten ein Betrieb hat.

Seit es Wellssage gibt hatten wir immer kulant auf versäumte Termine reagiert, diese niemals in Rechnung gestellt und den Kunden/Patienten einfach nur mündlich darauf hingewiesen, dass vereinbarte Termine doch einzuhalten bzw. mindestens 24 Stunden vorher abzusagen sind.
Die ersten Jahre haben wir die Terminversäumnisse einfach so hingenommen, doch die Anzahl derer, die zu einem vereinbarten Termin einfach nicht erschienen sind nahm immer mehr zu, so dass wir und unser Unternehmensberater irgendwann zu dem Schluss kamen, dass das nicht so weiter gehen kann.

Teilweise sind wir in bereits mehrere Wochen im Voraus ausgebucht (insbesondere in der Kosmetik und Fußpflege, aber auch bestimmte Therapeuten in der Physiotherapie) und Kunden müssen auf Termine warten. Daher führen wir auch Wartelisten, so dass bei Absage eines Termines ein anderer Kunde angerufen werden kann, ob er Zeit hat und den Termin gerne möchte.
Selbst wenn ein Termin sehr kurzfristig abgesagt wird, versuchen wir immer noch einen Ersatz zu finden, was jedoch immer schwieriger wird je kurzfristiger die Absage. Wenn am selben Tag erst abgesagt wird (also weniger als 24 Stunden vorher) ist es häufig leider unmöglich die Lücke zu füllen.
Wenn jemand einfach ohne Absage überhaupt nicht erscheint, dann ist es sogar völlig unmöglich.
Was passiert, wenn eine Lücke ist? Anfangs haben wir diese aus Gründen der Kulanz einfach so hingenommen. Dann jedoch bald gemerkt, dass es immer mehr werden und es wirtschaftlich für ein kleines Unternehmen, insbesondere mit den niedrigen Gewinnspannen im Gesundheitsbereich, einfach auf Dauer nicht mehr machbar ist. Denn die Kosten fallen ja trotzdem an, Personal und Vermieter etc. wollen ja auch bezahlt werden, wenn der Raum leer bleibt.
Besonders ärgerlich ist das, wenn man weiß, dass ja eigentlich andere Kunden auf einen Termin gewartet hätten und man so auch nicht nur auf den Kosten sitzenbleibt, sondern auch noch einen entgangenen Gewinn hat. Im Bereich der Fußpflege kommt auch noch ein erheblicher Mangel an qualifizierten Fachkräften in unserer Gegend hinzu, was zu immer längeren Wartezeiten für Patienten führt, die dringend Termine benötigen. Jede Lücke ist hier nicht nur ein betriebswirtschaftlicher Schaden, sondern auch ein Schaden für die Solidargemeinschaft der Krankenversicherten und hiervon sind in der Podologie besonders alte Menschen betroffen.
Wir haben uns natürlich auch überlegt…
 „Wie machen andere in derselben Branche das?“

Und natürlich haben wir uns da auch erkundigt bzw. selbst ein bisschen nachgeforscht.
Das Ergebnis war für uns erschütternd.
In der Physiotherapie wird halt dann ganz gerne in manchen Praxen nur 10-15 Minuten behandelt statt der eigentlichen 20 Minuten. Oder aber eine 60 Minuten Ganzkörpermassage, nur massiert wird gerade mal 50 Minuten, die restlichen 10 Minuten zum Nachruhen werden einfach von der Massagezeit abgezogen.
An Materialien wird nur das billigste vom billigen verwendet, das geht in manchen Wellnesseinrichtungen sogar so weit, dass dem Kunden und den Mitarbeitern dauerhaft Erdöl etc. zugemutet oder nur auf diesen billigen Liegen gearbeitet wird, die nicht höhenverstellbar, also auf Dauer völlig unergonomisch für die Mitarbeiter sind.
Andere sparen am Personal. Fortbildungen werden nicht bezahlt, in der Wellness wird am allerliebsten mit wenig bis gar nicht fachlich ausgebildetem Personal gearbeitet. Von vielen Mitarbeitern aus anderen Physiotherapiepraxen, Wellnesseinrichtungen oder Kosmetikstudios hörten wird, dass z.B. die Zeit, die man vor der ersten Behandlung zum Herrichten bzw. nach der letzten zum Aufräumen, desinfizieren etc. braucht nicht zur Arbeitszeit gehört. In einigen wenigen war es sogar so, dass ein Terminausfall gar keine Arbeitszeit für den Mitarbeiter war und von dem als unbezahlte „Zwangspause“ genommen werden musste, was arbeitsrechtlich und moralisch absolut unvertretbar ist.
Einige Hotels oder auch sehr große Wellnesseinrichtungen kompensieren Ausfälle anscheinend über extrem hohe Preise. Da sind dann schon mal 36 Euro für 20 Minuten Rückenmassage durch eine medizinisch nicht ausgebildete reine Wellnesskraft zu zahlen. Gerade diese Einrichtungen stellen aber trotzdem Ausfall und verspätete Absage in Rechnung.
Naja gerade bei Hotels und Reisen ist man das ja auch gewohnt, wer verspätet oder gar nicht absagt, muss einen Teil bezahlen oder bei reiner Hotelbuchung zumindest die erste Nacht. Beim Arzt hingegen muss man ja nicht absagen. Der bekommt sein Geld ja auch so. Besonders häufig erscheinen laut einer Umfrage der Ärztekammer die Ersttermine einfach nicht, also Leute, die das erste Mal einen Termin ausmachen. Das ist auch bei uns so. Aber leider sagen auch einige Kunden/Patienten, die schon häufiger bei uns waren gar nicht oder nur sehr kurzfristig ab. Ein Problem, das wir für uns irgendwie lösen müssen.
Natürlich versuchen wir IMMER die Lücke noch irgendwie zu füllen. Das ist nur leider je kurzfristiger die Absage sehr schwierig bis unmöglich. Wer hat schon Zeit, wenn wir um 10 Uhr anrufen und sagen es wäre spontan ein Termin um 15 Uhr frei?! Wir versuchen auch immer, andere Termine zu schieben, also in die Lücke zu legen und der Mitarbeiter hat dann einfach an dem Tag etwas eher aus. Das funktioniert für die Kunden mit den späteren Terminen nur eben leider auch meist nicht, die haben sich vor allem auf ihren Termin von der Tagesplanung her so eingestellt.

Was also tun, um trotzdem weiter einigermaßen wirtschaftlich zu arbeiten?
Man kann es wohl also entweder über die Qualität der Behandlung kompensieren. Also einsparen bei Fortbildungen für Mitarbeitern, bei Behandlungs- und Arbeitsmaterial.
Oder man kann am Mitarbeiter selbst sparen, also Personalkosten senken. Indem man schlecht qualifizierte Mitarbeiter für weniger Geld einstellt, dies auch noch zu für den Mitarbeiter möglichst schlechten Bedingungen.
Oder man kann an der Behandlungszeit des Kunden sparen. Und das ist leider inzwischen sehr üblich, gerade in der Physiotherapie. Wie gesagt kürzere Behandlungszeiten sind keine Seltenheit.
Die verschiedenen Varianten, die bei vielen im Einsatz sind, haben wir ja oben bereits genannt.
Das alles hat für die Praxis den Vorteil, dass der Kunde, der einen Termin versäumt hat, nicht durch eine Ausfallrechnung verärgert wird.
Es hat aber auch einen großen Nachteil, nämlich dass alle anderen Kunden, das Personal und die Qualität darunter leiden und andere für diejenigen „bestraft“ werden, die Termine nicht einhalten oder manchmal eben leider auch aus wichtigen Gründen nicht einhalten können.
Wir haben uns für den harten Weg entschieden, weil uns sowohl die Qualität unserer Behandlung, als auch das Wohl unserer Mitarbeiter wichtig sind. Der harte Weg bedeutete natürlich, dass wir nun auch Ausfallrechnungen eingeführt haben, selbst bei Stammkunden/-patienten, die bereits zum zweiten Mal einen Termin versäumt bzw. verspätet abgesagt haben.
Dafür einfach gar nicht zu einem Termin zu erscheinen gibt es eigentlich ohnehin keine Entschuldigung. Das ist jedoch der Fall, der am Häufigsten vorkommt. Und irgendwann mussten wir uns entscheiden, wie wir auf die erbosten Anrufe, Briefe mit den üblichen Androhungen der Rufschädigung reagieren. Wir haben uns entschieden, dass der Weg, den wir gegangen sind, der einzig korrekte ist. Sowohl nach Zivilrecht, als auch moralisch.
Wir haben Allgemeine Geschäftsbedingungen, die sowohl auf unseren Webseiten als auch in den Praxen nachzulesen sind. Auf unseren Terminzetteln steht, dass mindestens 24 Stunden vorher abgesagt werden muss, in unseren Termin-SMS steht das nochmal. Auf unseren Fragebögen ist der Hinweis. Und nun auch noch diese ausführliche Erklärung WARUM.
Wir freuen uns wirklich sehr über jeden zufriedenen Kunden und jede ehrlich gemeinte Empfehlung. Wir müssen daher wohl leider auch verkraften können, dass Kunden uns aus rein egoistischen Gründen und nicht aufgrund mangelnder Qualität unserer Behandlungen nicht mehr leiden können.
Wir alle im Team wollen nicht nur arbeiten, um unsere Brötchen zu verdienen, wir möchten unsere Arbeit so gut wie möglich machen, auch wenn wir nicht immer perfekt sind, weil wir auch nur Menschen sind. Vor allem aber möchten wir zumindest noch ein bisschen Spaß bei der Arbeit haben. Wir wollen uns nicht dauernd über versäumte Termine ärgern müssen.
Vor allem aber wollen wir nicht diejenigen dafür strafen, die eben gar nichts dafür können, die anderen Kunden und die Mitarbeiter. Daher werden wir auch in Zukunft Terminausfälle denen in Rechnung stellen, die sie verursacht haben.